멘탈모델. 인디 영.
Mental Models-Aligning Design Strategy with Human Behavior
인간 행위에 기반한 디자인 전략
어떠한 경우에도 한 가지 방법으로 완벽한 제품을 만들어 낼 수 없다. 하지만 성공률을 높이는 방법은 여러 가지다. 그중 하나가 우선 그 물건이 필요한 이유를 이해하는 것이다. 사람들이 무엇을 하려는지 깊이 탐구하고, 그 각각에 부합하는 기능을 나열해 보라. 고객의 행동과 사고방식에서 큰 맥락을 파악하면, 사실은 의외로 단순하게 볼 수 있는 커다란 퍼즐에서 일부분만 풀려고 하고 있지 않은가?(Why? What? How?)
근원적인 행동 파악? “이 사람이 실제로 하고자 하는 일이 무엇일까?”라고 스스로에게 물어본다면 좀 더 쉬울 것이다(옳은 질문은 스스로 답을 내놓는다!)
사용자 중심 디자인 방법론? 사용자들은 여전히 중요했지만, 그들은 우리의 디자인이 얼마나 멋진가를 지켜보기 위해 존재했을 뿐이다!
인디의 접근 방법? 단순한 연결방법을 제공하는 도구!
#멘탈모델이란 무엇인가?
“다른 사람을 이해하는 가장 심오한 형태는 공감이다…공감은 상대방이…겉으로 어떻게 보이는지를 관찰하는 것에서…그 내면에서 무엇을 느끼는가를 상상하는 것까지 포괄한다.”
‘Empathy is a Journey, Not a Destination’
어떤 사물을 디자인하려면, 사람들이 그 물건으로 무엇을 하려고 하는지 완전히 이해하고 있어야만 한다. 사람에 대한 공감은 사람이 그 물건을 어떻게 사용하는가를 연구하는 것과는 다른 문제다.
멘탈모델은 사람들의 행동 동기, 사고 과정뿐만 아니라 그들이 행동하는 감성적, 철학적 배경에 대해서도 이해할 수 있게 해준다
멘탈모델을 만드는 것은, 사람들이 하는 행동에 대해 그들과 이야기하고, 패턴을 찾고, 그 패턴을 모두 포괄하는 하나의 모델로 정리하는 일이다
이 모델을 이용해서 지금 제공하는 서비스나 기능이 사람들에게 도움이 되는지 여부를 확인하고, 향후 전략을 수립할 수 있다.
서비스들을 구별하라
아이디어가 니즈와 부합하는지 검토하라
정보구조의 재설계에 시간을 탕진하지 말라(순환적 디자인 프로세스)
“사용자의 멘탈모델을 이용해 체계를 도출하면 정보구조 디자인 작업에서 추측을 배제하게 되고, 그렇지 못하더라도 최소한 적중할 가능성이 높은 추측을 찾아내게 되더군요.”-카밀레 소발바로, Sybase 웹마케팅 담당
***‘전체 경험’에 주의를 기울여라(경험 자체가 제품!)
“일단 뭔가 물건을 만들어야 한다는 생각을 하면, 무엇을 만들어 낼까라는 고민에 의해서 제약을 받게 됩니다…그리고 제품을 고객의 니즈에 그때그때 대응하는 요소로만 인식하게 되죠. Flickr, Kodak, Apple, Target 같은 회사들은 모두 경험 자체가 고객에게 전달할 제품이고, 사실 그게 고객이 유일하게 신경 쓰는 것임을 깨달았던 것입니다.”
경험 전략=사업 전략+사용자 경험(UX) 전략
“멘탈모델은 우리끼리 사용자에 대해서 이야기하는 게 아니라, 직접 사용자와 이야기하는 듯한 관점을 제공해 주었습니다.”-시모네타 콘스르티
***고객의 관점을 수용하라
고객 우선주의? 제품을 사라고 설들할 마케팅 영업 인력을 채용하기보다, 고객들에게 필요한 것이 무엇인지 파악하는 데 노력을 기울여라!!!
“멘탈모델은 세상을 사용자의 관점으로 보여 주는 안경과 같습니다”
**고객의 관점에서 서술어를 사용하라
“우리는 훨씬 더 쉬운 경험을 제공하려 합니다”(공급자 관점)
“고객으로서, 나는 ….”(고객 관점)
***고객의 머릿속에 들어가 보는 것은, 그 자체로 강력한 도구다!
***사용자의 멘탈모델은 천천히 변한다(쉽게 변하지 않는 요소들이 포함된 멘탈모델)
**사람은 바뀌어도 지식은 보존하라
시간이 지나면 바뀌는 팀원들, 내부 지식을 보존하는 것은 조직에 있는 어려운 문제 중 하나다(결정사항들에 대한 근거와 이력의 기록된 장소)
개발자에게 선호도 조사 결과를 잔뜩 건네주고 제품을 만들라고 하는 것은, 건설업자에게 인테리어 잡지 스크랩을 주면서 부엌을 만들라고 하는 것과 같다
사용자들이 그 프로토타입을 전혀 이해하지 못했다고 하자. 멘탈모델을 작성하면 디자인의 어느 부분이 사용자의 생각에서 벗어났는지를 정확하게 볼 수 있다
“나라면 이렇게 할 것 같은데.”
‘나’라는 대명사를 사용하지 않도록 해보자. 당신이 만난 실제 사람들의 행동을 떠올리자는 것이다!
가능하다면, 어떻게든 실제 사용자들과 인터뷰를 하라!
#행동분류, 사용자 유형별 행동 분류
이 단계에서는 무슨 일을 했는지가 아니라 그 행동을 한 사람이 누구냐에 초점을 맞춘다
멘탈모델의 인터뷰 6원칙
1.제품 선호도가 아닌 행동과 사고방식 중심으로 대화할 것(Do, Not Feel! 느낌이 아니라 행동 중심으로 이야기할 것)
2. 자유응답 질문만 사용할 것
3. 참가자가 쓰지 않은 단어를 사용하지 말 것(프레임 함정, 그냥 쉽게 수긍해 버리고 자신의 관점이 아닌 당신이 이해한 범위 내에서 이야기할 것이다)
4. 대화의 흐름을 따라갈 것
5. 도구에 대해서 이야기하지 말 것(어떻게 사용하느냐가 아니라 뭘 하려는지 알아보려는 것이다)
6. 직접적인 경험에 중점을 둘 것
인터뷰 중에는 대화의 소재가 된 행동 각각에 대해서 충분히 세부적으로 이야기해야 한다
#패턴 찾기
세서미 스트리트의 유사도 게임? 답은 많이 있지만, 요트가 최선의 답이 되는 것이다!
#행동기둥과 인지공간을 문서화하기
모든 콘텐츠 항목은 단 하나의 행동기둥을 최우선으로 지원해야 한다
메뉴 용어, 기능? 구현하려는 기능이 지원하는 사용자의 의도가 무엇인지 적어보자
