실시간 혁명.제이 베어,앰버 나스룬드 .p319
The Now Revolution
충분한 시간과 정보? (앞으로의 비즈니스에서 더 이상 존재하지 않을) 그림의 떡이자 사치!
전장의 안개(fog of war)? 검증할 수 없는 실시간 정보의 세계!
‘만약…라면’, ‘협의 중입니다’라는 말은 영원히 사라지고 대신 ‘당장‘ 이루어지는 대응이 필요하다
변화하는 웹에 맞춰 비즈니스를 설계하라
비즈니스는 변화했다!
개방형 커뮤니케이션과 상호적인 실시간 온라인 참여의 시대(역사상 가장 큰 기회의 시간?)
실시간 혁명의 시대에 필요한 7가지 열쇠
1)새로운 기반-문화
2)신뢰할 수 있는 인재-실시간 혁명은 단순히 로고가 아니라 사람에 대한 것이다
3)유기적인 부대-빠르고 유연한 커뮤니케이션
4)새로운 전화-대화와 소통
5)대응능력-스스로 대화,스토리텔링
6)소화기-위기관리
7)계산기-점수를 기록하는 것은 중요한 일이다(KPI,Key Performance Indicator)
[#1 제품 서비스만큼이나 기업문화가 중요한 시대]
회사의 문화를 이루는 두 가지 핵심요소? 설립 목적(비전)과 사람들
모든 직원이 회사의 대표이자 대변자
문화가 곧 실행으로 이어지게 하라
‘직원들이 곧 브랜드’-리츠칼튼 호텔
실시간 시대에 필요한 리더십? 힘과 융통성과 결단력
실시간혁명 시대 기업문화의 5가지 요소?
1)결속: 회사와 같은 가치를 공유하는지 점검하라
2)신뢰의 표현: 구성원들의 놀라운 재주와 창의력을 발견할 수 있다
3)실험과 피드백의 고리: 실패를 받아들이는 문화야말로 강한 문화다
4)아이디어와 개인의 다양성
5)보상시스템: 직원들이 일에서 자신의 가치를 느끼게 한다
[#2 신뢰할 수 있는 인재를 찾아라]
실시간 비즈니스의 시대에는 직위를 막론하고 모든 직원이 일선에서 회사와 브랜드와 기업의 목표를 대변하는 사람이 된다
그들은 문화를 대표한다!
고객은 회사의 ‘구조’가 궁금한 것이 아니라 도움을 받을 ‘사람’이 필요하다
모든 길은 고객 경험으로 향한다
오늘날의 이력서는 온라인에 있다
이력서? 이젠 쓸모없는 물건이 되었다? 다차원적인 사람을 2차원적으로 표현하는 데 그친다
좋은 성과를 올리는 사람들의 특징? 자신들을 현재의 비즈니스에 적응시켰다!
호기심과 탐구심(지시가 필요없는 사람들)/열정/혁신/셀프스터디/이것은 우리의 목표입니다(제 소관이 아닙니다x)/뛰어난 해석능력/겸손/인내와 기지/연결성과 인지 능력
원거리 근무를 통해 창출되는 효율과 직원의 높은 충성도 덕분에 얻게 되는 이익은 엄청나다(스마트워크!)
회사의 문화를 기록하고 공유했다면, 새로운 환경에 처한 회사를 위한 훈련과 교육 프로그램을 만들 훌륭한 중심점을 갖게 된다!
직원의 훈련과 교육은 절차적인 것에서 문화적인 것으로 바뀌어야 한다
문화 선언을 만들어서 공유하고, 웹사이트에 올려라
모든 사람이 참여하는 살아 있는 문서로 만들어라
“대부분의 사람들은 자신이 하는 일에 대해서 더 많은 지배력과 통제력을 갖고 싶어 합니다. 사람들은 중요한 것을 더 잘하고 싶어 합니다. 그리고 기여를 원하죠. 자신의 모습보다 더 큰 어떤 것으로 말입니다. 하지만 사람들에게는 그 이상이 필요합니다. 즉 목적의식입니다..”(승무원과 선장의 격차가 사라지고 있다)
문화에 맞는 같은 마음을 가진 사람을 찾아라
[#3 효율적인 소셜 미디어 팀을 구축하라]
빨른 비즈니스의 속도? 더욱 폭넓은 리더십과 협력적인 책임, 더욱 즉각적인 대응이 필요
유연성? 고객선도에서 전략적 커뮤니케이션으로!
“소셜 미디어를 상장시키기 위해서는 우리 팀이 모든 것을 소유하고 통제해서는 안 된다는 것을 깨달았습니다.”
소셜미디어 지침을 만들어라
“현명하게 행동하라!”-zappos.com의 정책!
직원들에게 회사의 입장(비전?)을 이해시켜라
철학,시각,목표/정직성과 투명성/상식과 적절한 판단력/기밀정보와 독점정보/경쟁사정보와 고객정보/사례와 최선의 관행
[#4 새로운 전화에 응답하라]
리스닝
실시간 혁명은 경쟁사 정보를 민주화시켰다
필요에 따른 경보? Google Alerts/TweetBeep
모니터링? SocialMention.com
마케팅과 홍보: 회사와 예상 고객들이 사용하는 언어를 일치시켜라
연구와 개발: 온라인 청중의 정보와 생각과 창의성은 아이디어 엔진의 연료와 같다
인적자원: 인재를 찾고 유지하다
경영진: 내부 문화와 외부 인식의 균형과 통합
“고객들이 당신의 반응을 보는데 익숙해지면 그 기대를 반드시 충족시켜야 합니다.”
[#5 대응력에 집중하라]
‘불평은 그만두십시오! 자신을 경쟁자와 다르게 만드십시오. 자신을 오리와 같은 인간으로 만들지 마십시오. 오리는 꽥꽥대며 시끄럽게 들기만 합니다. 독수리는 오리 떼 위로 하늘 높은 곳을 날죠.’
독수리가 된 택시운전사 월리
‘당신이 좋아하는 일을 하라, 당신이 하는 일을 사랑하라, 당신이 약속한 것보다 더 많은 일을 하라’
도구 불가지론? 기술에서 유일한 진리는 언제나 변화한다는 것이다!
특정한 전술에 집중하는 참여 전략은 전략이라고 볼 수 없다. 그것은 끝없이 남의 뒤만 쫓아가는 게임 방법일 뿐이다(플랫폼을 선택하라)
당신만의 언어로
진실하고 근거있는 실생활 이야기(‘I’ 화법)
“우리가 챔피언이 되었습니다…”
기회 경제? 고객의 마음을 얻을 수 있다면 그보다 유익한 방법을 없다!
기회 대 지리? 포스퀘어 ‘체크인’시 ‘claim’
기회 대 문의? 기회가 될 만한 질문들
기회 대 문맥? ‘아는 분 계신가요(anyone know)’
[#6 위기를 넘길 수 있는 소화기를 개발하라]
위기? 대단히 바람직하지 못한 결과의 뚜렷한 가능성이 존재하는 때 혹은 상태!
불안정한/결정적인 변화/대단히 바람직하지 못한 결과
“결국 문제 자체에 대한 부정적인 피드백보다 우리의 처리 방식에 대한 긍정적인 피드백이 더 많았습니다.”
[#7 계산기를 만들어라]
대부분의 사람들은 계산을 싫어한다? 의심스러울 통계 지표들을 그대로 받아들인다!
우리는 숫자의 변덕과 부정확성을 비즈니스에서 기꺼이 받아들인다
소셜 미디어 ROI? 어렵지만 측정할 수 있다! (방법이 없다? 변명이자 모른다는 것을 인정!)
핵심성과지표KPI? 인지도(소셜 미디어에서 당신 회사에 대한 대화가 이루어지고 있습니까?)/판매촉진(쿠폰이나 할인을 제안할 수 있습니까?)/충성도(당신 회사에 대한 대화가 이루어지고 있습니까?)
수치가 논의를 지배해서는 안 된다.
고객의 마음을 얻는 것이 중요? 그 부분에서의 진행 상황이 가장 잘 표현되는 것은 스토리를 통해서다!
