와이어드wired | 공감의 시대

와이어드. 데브 팻나이크. p311

wired? 고객과 긴밀하게 연결된

공감의 시대

관점의 전환, 고정관념의 탈피, 패러다임 전환? 공감의 힘(역지사지의 지혜!)

성공적인 사업은 머리가 아닌 마음에서 완성된다는 사실을 절실히 깨닫게 하는 책이다.-말콤 글래드웰

비용절감보다 타인에 대한 배려가 사업의 성공에 더 중요하다는 사실을 보여준다-로빈 워터스, 전 Target store 부회장

#공감능력을 잃어버린 시대
어느 기업이든 모두 자신만의 시각에서 벗어나 다른 사람들과 공감할 수 있는 능력을 가지고 있다. 그리고 이 능력이 발휘될 때 비로소 기업은 성장하고 독보적인 위치를 차지할 수 있다

주변 세상과 공감할 때 지금까지 보이지 않던 뜻밖의 기회를 찾아낼 수 있다

공감능력은 조직원들이 윤리적으로 올바르게 행동하도록 도와준다

공감은 그 동안 위대한 기업들의 성장엔진으로서 그 역할을 다했지만 막상 공감능력 자체는 조명을 받은 적이 없었다!

#문제는 혁신이 아니라 공감이다! 할리 데이비슨
그들처럼 생각하라! ‘케이지 주차금지. 오토바이만 주차 가능!’ 본사입구 주차표지판

자신에게 관심을 보이는 사람에게 관심을 가지는 것은 인간의 본능이다(황금률)
직원들의 공감효과? 일의 의미를 제공해준다!!

누구를 위해 이걸 개발하고 있지? Xbox와 플레이스테이션의 엇갈린 명암!

June의 실패이유? “가장 힘들었던 일은 우리가 누구를 위해 준을 개발하고 있는지 구체적으로 알지 못했다는 것입니다.”

#단순한 경영지도의 함정
이해하기 쉬운 축약정보? 실제 세상을 담지 못한다!
잘못된 지도의 함정: 맥스웰 하우스
단순한 시음회 결과? 소비자들은 커피 맛을 구별하지 못한다? 질낮은 커피 생산!

스타벅스의 하워드 슐츠의 발견? 사람들이 품질의 차이를 확실히 느낄 수만 있다면, 좋은 맛의 커피를 마시기 위해서 더 많은 돈을 지불할 의사가 있다!!

#수치화된 정보보다 경험적 직관을 믿어라
그 정보 믿을 만한 거야?: IBM의 루 거스트너
거스트너는 이전에 IBM의 중요한 고객이었다!!
IBM이 진짜 필요로 하는 경영자는 이미 IBM에 넘치는 공학자가 아니라 뛰어난 관리자다?!

#계량화된 정보의 함정?
‘정보의 직접성에 대한 정보’는 경영 지도에 거의 나타나지 않는다!

#상자 안에 갇힌 경영자들
1등석만 이용하는 항공사 임원들? 일반 고객의 불편을 이해할 수 없다!

직관적으로 느끼는 것과 객관적으로 증명하는 것은 별개의 문제였다

#공감의 소멸과 비즈니스의 위기

산업혁명이 불러온 변화? 엄청난 생산성 향상의 결과는? 소비자와 생산자의 높은 벽!
생산자와 소비자 사이에 존재하는 이런 물리적인 거리는 전 세계 모든 나라에서도 나타난다
한 번도 눈을 본 적이 없는 사람들이 만드는 설상화

생산자가 고객에 대해 아무런 지식을 갖고 있지 않으면 그들이 생산한 제품은 성공할 가능성이 매우 낮다!

우리는 기술의 발달로 인해 언제 어디서든 데이터베이스에 연결할 수 있는 세상에 살고 있지만, 이와 반대로 고객과의 관계는 역사상 가장 멀어지고 말았다.

무엇보다 중요한 것은 산업혁명 이후 멀어졌던 소비자와 생산자 사이의 거리를 좁히고, 산업혁명으로 인해 생겨난 그들 사이의 장벽을 허무는 것이다.

#런던 농산물시장의 기적

생산자와 소비자가 직접 만나게 되면 재미있는 현상이 발생하게 된다. 지금까지 서로에 대해 막연히 그럴 것이라고 가정만 해욌던 내용들이 실제적인 경험으로 대체되면서 생산자와 소비자 모두가 이익을 얻을 수 있다.

“저는 큰 충격을 받았습니다. 제가 가던 시장 어디에서도 국산 식재료를 살 수 없었어요.”

휘트랜드 농산물 시장, 고전적 거래방식 회복, 유일한 규칙? 런던 100마일 반경안에서 본인이 직접 재배하고 팔아야 한다!
규제 불필요? 소비자와 생산자가 함께 만날 수 있게 해주면 그 사이에 자동적으로 자기통제가 이루어진다!

새로운 시장에 대한 소비자들의 반응은 엄청났다

시장에서 자비심을 기대하지 마라

생산자와 소비자의 연결고리
누구나 자신과 거래가는 상대방과 정서적인 유대를 갖고 싶어한다!

가장 쉬운 공감대 형성 방법? 그들처럼 생각하고 행동하는 것!

책상 위의 보고서를 믿지 마라

거울신경,
아이러니하게도 사람들은 약간의 거리가 있을 경우 더욱 가까워지기 쉽다
자칫 다른 사람의 처지에 몰입하겠다는 생각은 공감대 형성 차원을 넘어 교만한 생각이다?!

거울신경? 우리는 단지 다른 사람들에게 호기심만 가지면 된다!

우리에게 필요한 것은 분석이 아니다

공감대를 바탕으로 일을 추진하는 사람들은 고객을 실망시키지 않는다

불행히도 현대 자본주의는 구조적으로 타인과 유대를 맺으려는 우리의 본능을 억누른다(사람이 아닌 수치화된 정보를 보라고 강요!)
“개인적인 감정은 없어…이건 그냥 비즈니스일 뿐이야.”(공과 사의 명확한 구분?)

많은 기업들이 수량화된 정보가 주는 신뢰감 때문에 인간적인 부분을 무시해버린다

#모든 창문을 활짝 열어라
공감능력은 좋은 리더를 위대한 리더로 만들어준다

*재무공개 경영? 재무제표 직원들에게 공개:SRS

기업은 수천 개의 노를 가진 큰 배와 같다

공감에 개방적인 조직을 만든다는 것은 인간 중심의 정보시스템을 구축하고 전파하는 것이다

**기업은 어떤 관점에서 건물과 흡사하다?
대부분의 건물은 외부와 밀폐되어 있어 환기가 거의 되지 않는다(빌딩증후군)

항상 신선한 공기로 숨 쉬고, 바깥의 기온도 감지할 수 있어야 한다

눈에 보이지 않는 탁월한 경쟁력을 제공하는 중요한 자산? 공감대!

#공감은 의외로 쉽다? 다른 사람에게 관심을 가져라!

공감이 일상에 녹아들게 하라

기업의 성장 기회는 어떻게 찾을까? 일상적인 생활 속에서 고객의 입장이 되어 경험할 수 있으면 된다(작은 팀, 세상을 있는 그대로, 언제나 생동감 넘치며 경쟁자들이 미처 인식하지 못하는 성장 기회를 찾아낼 수 있더)

매트릭스, 빨간 약을 선택한 키아누 리브스

새로운 관점을 얻은 사람은 그 순간부터 세상이 새롭게 보이기 시작한다.

세상을 있는 그대로 보라

눈에 보이지 않는 정보를 발견하라

문제해결을 위한 새로운 관점을 찾아라

새로운 관점은 모방할 수 없다!
세상을 보는 관점을 전환해서 나온 결과물은 따라 하기 쉽지 않다

노인을 위한 디자인은 없다?

친구를 사귀면 평균수명이 늘어난다!

성공하기 위해서는 편안함을 느끼는 폐쇄적인 본능을 따르지 말고 반대로 행동해야 한다

#상호 이타주의의 발견
도덕불감증에 걸린 실리콘밸리? 스톡옵션 가격!

“회사는 직원들에게 도덕을 가르칠 수 없습니다. 도덕은 가정이나 친구들과의 관계에서 배우게 됩니다. 그리고 자신의 신념을 통해서도 배우지요…회사는 도덕을 가르치려고 하지 말고, 그저 그들이 행동할 때 기준으로 삼을 표준만 정해주면 됩니다.”

#공감의 나비효과
마음이 담기지 않은 일은 쉽게 지친다
높은 임금? 일시적 효과뿐!

#삼등칸에서 마주한 현실? 간디!!!
양복을 잘 차려입은 영국 귀족집단을 대표하는 인도 의회?
간디는 왜 인도 의회장에 있을 때 그렇게 불편하게 느꼈는지를 알 수 있었다!
지난 8년간 싸워왔던 것들이 모두 허상이었음을 깨달았다(운동권의 민주화 운동의 한계!)

영국이 인도의 농부들에게 담배처럼 시장에 내다 팔 수 있는 작물만을 재배하도록 강요함에 따라 농부들의 삶은 극도로 악화되었고 지주들에게 낼 지대조차 마련할 수 없었다

역설적이지만 간디는 인도에서 가장 미천한 신분이 됨으로써 인도의 아버지가 될 수 있었다!

#단조로운 일상 속에서 심오한 의미를 찾아라
소명은 간디가 평범한 사람들과 함께 기차를 탔을 때 느꼈던 것만큼이나 심오한 것이다

***가장 문제가 되는 것은 자신들의 작은 결정과 행동이 세상에 영향을 미치지 않는다고 생각하는 사람들이 많다는 점이다. 이것은 개인이나 조직 모두 마찬가지다(‘나 하나쯤이야’라는 안일한 생각)

저관심 분야? 돈 안되는 일들? 하지만 삶에 가치 있는 일들도 많다!

#청소는 배려에서 우러나는 행동이다
표나지 않는 엄마들의 집안 일(화장실 청소)을 인정하라
청소는 사랑의 표현이다
***그녀들은 다른 곳에 유연하게 사용할 수 있는 귀중한 시간을 아무도 제대로 평가해주지 않는 집안일에 할애한다(가족을 위한 고생을 몰라주는 세상에 만연된 비극적인 문제!!)

#연봉과 근무환경보다 더 중요한 것이 있다
공감대를 형성함으로써 개인적인 욕구가 사회적 소명으로 점차 바뀌어가는 것도 볼 수 있다
다른 사람들과 직접적으로 접촉함으로써 얻는 경험이 그들에게 사회적 소명을 제공한 것이다

세상을 풍요롭게 만드는 공감대
이것은 우리 자신의 고정관념을 깨고 나가 다른 사람들의 시각으로 세상을 볼 때에만 가능하다

공감능력이 기업의 성장을 도모하고 도덕적으로 행동할 수 있도록 도와준다