심플은 정답은 아니다. 도널드 노먼. p283
“한국 사람들은 복잡해 보이는 걸 좋아해요”
구매를 결정하는 순간에 중요하게 작용하는 것은 ‘기능’임을 뜻한다. 그런데도 소비자가 단순한 제품을 원한다고? 천만의 말씀이다.
이 책에서 나는 복잡함에 대한 기존의 시선이 잘못되었다는 것을 말할 것이다. 삶은 복잡하고 우리가 사용하는 도구는 우리가 사는 세상에 들어맞아야 한다.
##단순함의 덫: 무엇이 창조적 혁신을 막는가?
#사실 우리는 복잡한 것을 좋아한다
복잡함과 혼란스러움을 구분하라? 근간의 구조. ‘그 물건’이 ‘그곳’에 있는 이유가 이해되기 시작하면 복잡함은 사라진다!
‘복잡함complexity’은 세상의 상태이고, ‘혼란스러움complicated’은 마음의 상태다!
나쁜 것은 혼란스러움? 헷갈리게 하는 복잡함
우리는 덜 복잡한 것만을 쫓기보다, 복잡함을 다스리는 쪽을 선택해야 한다.
*복잡함을 다스리는 열쇠는 그것을 어떻게 이해하느냐에 달려 있다.
혼란스럽고 어려운 기술? 원인은 복잡한 기술과 복잡한 인생의 상호작용에 있다
사용할수록 좌절을 느끼는 제품? 롤랜드, 최고의 피아노? 하지만 피아노를 만들면서 조작이 대한 부분은 완전히 잊어버린 게 틀림없다!
형편없는 디자인? 쓸데없는 혼란스러움, 이것은 어리석은 복잡함이다.
단순함과 복잡함의 차이? 좋은 디자인은 제품에 대한 호감과 사용할수록 즐겁다는 사용자의 긍정적 감정을 이끌어낸다.
결국 우리는 단순함을 갈구하는 동시에 복잡함을 필요로 한다
이쯤되면 우리에게 진짜로 필요한 것은 인생이 요구하는 복잡함을 길들이는 능력이다!
단순함과 복잡함의 차이는 구조에 있다
너무 단순하면 지루하고, 너무 복잡합의 혼란스럽다
복잡함의 측정 기준? 배우는 데 걸리는 시간
복잡한 절차? 그 때문에 우리는 즐거움을 느낄 수 있다!
중요한 건 습득이 아니라 터득이다? 악기를 연주하는 법을 습득하기는 쉽다. 하지만 터득하는 법은 어렵다. 음악을 터득하지 않으면 제대로 연주할 수 없다.
#단순함은 어떻게 우리의 삶을 혼란스럽게 하는가
어떤 곳이 안내 표시가 있다면 그것은 어렵다는 신호다(사용자 매뉴얼은 사용자에 대한 사과문이다)
단순한 디자인? 어떤 도구에 신호나 문구가 붙어 있다면 그 디자인이 나쁘다는 뜻이다.
기능강제? 새로운 디자인을 통해 다른 부분을 희생함으로써 문제를 해결, 이로써 제품을 사용하는 새롭고 색다른 해법이 나온다.
복잡함을 조절하는 방법의 하나는 지식을 세상에 공개하는 것이다
#복잡한 세상을 이해할 수 있게 도와주는 것
사회적 기표social signifiers, 세상이 보내는 신호를 포착하라?
열차의 출발여부를 알려주는 인적이 분비는 플랫폼과 한산한 플랫폼
도구 사용 방법이 궁금한가? 다른 사람을 관찰하라!(스티그머지stigmergy)
몰입도가 떨어지는 디자이너는 외관, 개발 편의성, 비용과 같은 한두 가지 측면에는 촛점을 맞춘다
사회적 동조social synchronization가 필요, 사회적 동주는 인간의 모든 활동을 통틀어 가장 어려운 일이다
좋은 디자인은 모든 문제를 없앤다? 사용자가 제품을 쉽게 사용하고 이해할 수 있기 위해서는 철저한 기능 설계가 필요하다
#왜 단순한 것이 복잡해지는가
사람들이 원하는 단순함? 좋아하는 기능이 모두 들어가 있으면서도 버튼 하나로 조작할 수 있는 것, 이것은 불가능하다고 보는 것이 맞다!
은세공업자의 단순해보이는 플래니싱 망치? 플래니싱 망치는 알수록 복잡하다. 망치의 모양은 단순하지만 용도는 그렇지 않다? 제대로 터득하려면 엄청난 시간이 걸린다. 이런 것을 단순하다고 말할 수는 없다!
“시스템의 전체적인 복잡도는 항상 동일하다”-래리 테슬러
복잡함 보존의 법칙? 질문은 복잡함을 누가 감당하느냐하는 것이다. 사용자인가, 아니면 개발자인가?
운전자가 조작할 것이 적어질수록 기계 내부는 복잡해진다
외관상의 단순함은 사용의 단순함, 작동의 단순함과는 전혀 다르다. 외관상의 단순함은 눈에 보이는 조작과 디스플레이의 수를 줄인 것뿐이다. 대안이 시각적으로 늘어나면 외관상의 복잡함도 함게 늘어날 수밖에 없다.
외형이 사람들의 개념적 모형과 맞을 때 그것은 단순하게 느껴진다(인지적 조화)
단순하다고 기능이 적은 것은 아니다? 누구나 단순함을 원한다. 하지만 그 요구는 핵심을 빗겨갔다. 단순함은 목표가 아니다. 기술의 힘과 유연함을 포기하고 싶은 사람은 없다.(사람들이 진심으로 많은 기능을 원하기 때문이다!!!)
“사물은 최대한 단순하게 만들어야 한다. 하지만 더 단순해지면 안 된다.”-아인슈타인
더 많은 기능은 곧 향상된 기량이며, 더 단순한 디자인은 곧 높은 사용성이다.
단순함은 복잡함의 반대가 아니다. 복잡함의 세상의 모습이고, 단순함은 마음의 상태다.
본질적인 복잡함을 포기하면 안 된다. 우리의 과제는 복잡함이 혼란스러움이 되지 않도록 복잡함을 다스리는 것이다.
“한국 사람들은 복잡하게 보이는 것을 좋아해요. 복잡한 것이 있어 보이거든요.”
결국 구매를 결정하는 순간에 가장 중요하게 작용하는 것은 ‘기능’이다
간단히 말해서 사람들은 더 많은 작동을 할 수 있는 물건을 산다
너도 ‘적은 것이 좋은 것’이라고 생각하는 특이한 사람?
#생각 있는 디자인을 찾아서
사람을 위한 디자인
문제는 기계가 정상적으로 작동하지 않을 경우다. 그때 기계는 우리 인생에 복잡함을 가중시킨다(사용자 입장에 몰입하지 않는 디자이너)
기획자와 디자이너들은 모든 것이 제대로 작동한다는 가정 하에 고객이 의도한 대로 행동하는 것에만 초점을 맞춘다.
사회적 디자인에 집중하라
“이런 사람만 없다면 기계가 잘 작동할 텐데 말이야.”
인간의 실제 행동을 반영한 디자인? 잘못해도 고장이 나지 않는 fool proof, 다루기 쉬운 idiot proof(KISS, Keep It Simple, Stupid)
복잡함을 부르는 또 다른 문제? 사용 패턴을 무시하는 것
디자이너는 제품의 앞면에는 엄청난 관심을 쏟기 때문에 외형은 아름답고 세련되어 보인다. 반면 뒷면은 완전히 무시한다. 아름다운 앞면은 그 기기를 이용한 사람만 본다. 방문자, 고객, 친구, 가족들은 모두 뒷면을 봐야 한다.
희망선을 찾아서
조경사나 도시 계획가들은 그들이 설계한 길이 무참히 파괴되는 것을 달가워하지 않는다? 디자이너는 자신의 사회성 부족을 반성해야 한다.
희망선은 사람들이 실제로 어떻게 행동하는지를 말해준다.
희망선은 게으름의 표시인가? 게으름은 ‘에너지 최소화’라고 불리는 물리학이 기본법칙이다. 사람들이 가장 효율적인 경로를 추구하며 만든 길이다!
사람들이 설계가 나쁜 시스템을 사용할 때 희망선과 동일한 자국을 남긴다
희망선은 바람직한 행위를 보여주는 중요한 기표다
##복잡함을 경영하라
#복잡함을 길들이는 우리의 자세
배움이 없으면 대처도 없다
좋은 디자인의 중요한 요소 중 하나가 좋은 상호작용, 적합한 커뮤니케이션!
오류 메시지를 없애라? 오류가 아닌 도움이 필요한 순간으로 간주해야 한다!
훌륭한 디자인이라면 ‘당기시오’나 ‘미시오’와 같은 문구나 기호가 필요 없다
핵심 문제를 찾아라
VCR의 복잡함? 날짜와 시간, 채널 설정 vs 디지털TV 녹화? 프로그램 이름만 입력하면 된다!
복잡함을 단순하게 만드는 가장 좋은 방법은 핵심 문제에 대한 개념을 새로 세우는 것이다.(인지 일치)
언뜻 생각하면 배열은 사소한 것처럼 보이지만 그 안에 깔린 철학은 강력하다
모든 일치도구는 과제를 인간의 인지구조에 맞게 바꿔서 어려움을 감소시킨다
가장 좋은 경험을 주는 것이 가장 좋은 제품이다
자동화가 실패하면 자동화되기 전보다 훨씬 더 복잡해진다
좋은 매뉴얼보다 더 필요한 것은 매뉴얼이 필요 없는 시스템이다
유용한 체크리스트에 반발하는 전문가? 품위를 떨어뜨리고, 능력을 의심하는 것으로 믿기 때문
#사용자 경험에서 구하라
답은 백스태이지에 있다
기술이 진화하고 기계가 정교해질수록 더욱 앞선 기술과 함께 기기와 인간 사이의 철학을 다뤄야 한다.
제품에 대한 이해에서 사용까지의 경험과 즐거움에 초점을
디자인적 사고를 실천하라
디자인적 사고란 가장 먼저 진짜 문제가 무엇인지를 규정하는 것이다
클라이언트가 해결해달라고 하는 문제는 절대로 해결하지 마라? 클라이언트는 증상에만 반응하기 때문이다!
근본원인 찾기. 암트랙 서비스 사례? 인테리어 개선 요청? 문제는 열차내의 경험. 시스템적인 접근이 필요했다
시스템을 디자인한 애플의 아이팟 음악 서비스
애플의 성공 비결? 역설적이게도 디자인이 제품 성공의 근원이 아니라는 것을 깨달았다는 사실이다!
MP3는 고립된 제품일 뿐, 전체 시스템을 단순화했다. 그 결과 훌륭한 고객 경험을 창출했다
결국 애플의 성공비결은 시스템적 사고였다
사용자 경험을 디자인하라? 좋은 시스템 디자인은 전체 과정을 인간중심적이고 사회적인 것으로 생각하는 데서 출발한다
효과적인 서비스 디자인의 비밀? 기술이 아닌 사람 관리. 개별 고객이나 직원에게 서비스는 경험이다
직원들을 진실로 믿어야 한다. 이 말은 손님만큼이나 직원에게도 관심을 기울여야 한다는 것을 의미한다.
만일 어떤 회사를 테스트하고 싶다면 수많은 고객을 기분 나쁘게 한 상황에서 어떻게 대응하는지를 살펴보면 된다. 이때야말로 회사의 진정한 사회성을 테스트할 순간이다.
실수도 고객에게 다가가는 기회로 활용하라
“…우리에게 단순함은 이상일 뿐이고, 실용성보다 더 중요하지는 않습니다.”-넷플릭스의 사과문
‘지난주에 넷플릭스에 느낀 실망감은 이 회사가 고객의 말에 이렇게 까지 귀 기울인다는 만족감과 호감으로 바뀌었다. 역시, 넷플릭스!’
그래서 환자를 돌볼 시간이 없다? 컴퓨터와 차트로 가득한 병원(인간으로서의 환자는 없었다)
인생에서 중요한 대부분의 것들이 정상적임에도 불구하고 우리는 측정과 기록에만 매달린다.
사실 우리가 중요하다고 믿는 것일수록 측정하기 어렵고, 중요하지 않다고 여기는 것은 측정하기 쉽다(GNP vs GHP)
측정을 통한 효율성? 고객이나 직원의 민족은 측정되지 않는다
#기다림을 즐겁게 만드는 기술
설명 없는 기다림은 짜증을, 공정하지 않은 기다림은 화를 부른다
기억을 지배하는 것은 마지막이다. 마지막을 긍정적으로 장식하라.(장밋빛 회상)
기억은 실제로 일어난 일보다 훨씬 더 중요하다
#즐거움을 디자인하라
단순함은 마음속에 있다
리뷰어의 편견에서 벗어나라? 평범한 사용자들은 이런 것을 알지도 못하고 원하지도 않는다
“오늘날의 세상에는 더 많은 선택권이 주어졌지만, 아이러니하게도 만족도는 줄어들었다.”
왜 단순한 것이 복잡해지는가? 새로운 기술이 나오면 사람들은 곧 그 역량을 터득해버리고 더 높은 것을 요구한다!
복잡함을 줄여야 한다는 명제는 누구나 이해하지만 실행은 어렵다.
불필요한 혼란스러움을 피하고 싶은 것이다.
복잡함 길들이기가 답이다? 우리가 사용하는 기술은 이 세상의 복잡함과 조화를 이루어야 한다. 기술적인 복잡함은 피할 수 없다
우리는 이해를 통해 복잡한 시스템을 간단하고 의미 있는 것으로 만들어야 한다.
단순함은 미니멀리즘과 같은 것이 아니다. 장식을 없애는 차원을 넘어 복잡한 것에 질서를 부여하는 것이다. 이것저것 생각 안해도 “그냥 작동하게” 하는 것이다.
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