옴니채널 & O2O 어떻게 할 것인가? 김형택. p325
온·오프라인의 경계가 사라진 시대의 마케팅 전략
옴니채널은 ‘고객을 중심으로 모든 채널을 통합하고 연결하여 일관된 커뮤니케이션을 제공해 고객 경험 강화 및 판매를 증대시키는 채널 전략’입니다. 기존에는 온·오프라인에서 판매하는 상품, 가격 그리고 혜택이 채널마다 달라졌습니다. 하지만 옴니채널 전략은 각 채널을 일관되고 유기적으로 연결하여 온·오프라인에서 동일한 경험과 상품, 일관된 가격과 혜택을 고객에게 제공하는 것입니다.
옴니채널을 새로운 개념이라고 볼 수 있지만 사실 새로운 개념은 아닙니다. 고객 중심으로 다양한 채널을 통합하고 연계하여 일관된 마케팅 메시지를 전달하여 마케팅 커뮤니케이션을 강화하고, 지속적인 고객 관계를 구축하는 ‘통합 마케팅 커뮤니케이션’이 모바일 시대에 맞춰 좀 더 스마트해졌다고 볼 수 있습니다.
‘모든 것은 변한다. 그러나 아무것도 변하지 않는다. Everything change but nothing change’
모바일과 새로운 디지털 기술의 출현으로 다양한 채널이 늘어나고 구매 방식 또한 변화하고 있지만 사람들이 가지고 있는 기본적인 본질은 바뀌지 않는다는 것입니다. 그렇기 때문에 우리가 옴니채널 전력을 추진함에 있어서 새로운 기술과 서비스를 도입하는 데 급급하기보다는 옴니채널의 본질인 ‘고객’을 이해하는 데 초점을 맞추고 많은 노력을 기울여야 합니다.
#쇼루밍 고객의 등장과 구매 패턴의 변화
쇼루밍과 역쇼루밍, 유통의 패러다임을 바꾸다
구매 패턴의 변화? 디지털 기술에 민감, 온라인 의존 활용 비중 증가, 가격에 민감하며 합리적 가치 소비를 하고 있다
이제 더 이상 온라인이지 오프라인지는 중요하지 않다. 항상 자신이 원하는 제품에 관한 정보를 손쉽게 획득하고 가격 비교를 통해 합리적으로 구매할 수 있는 니즈가 발생했을 때 즉각적으로 대응하는 채널이 곧 고객의 구매 채널이 될 것이다.
#이제는 옴니채널 시대
발등에 불이 떨어진 유통 업계? 스마트폰 보급에 따른 기술 및 고객의 변화
멀티채널의 한계와 옴니채널의 대두. 멀티채널은 개별 채널이 독립적으로 운영되어 채널 간의 연계와 일관된 고객 경험을 제공하는 데 한계가 있다.
옴니채널=모든 것을 뜻하는 라틴어의 ‘옴니omni’+상품의 유통 경로를 의미하는 ‘채널’
모든 구매 프로세스가 통합되고 연결/ 언제 어디서나 끊기지 않은 일관돤 경험을 제공/ 고객을 중심으로 이루어져야 한다
O2O와 옴니채널의 차이점
기업중심 vs 고객 중심/ 신규 사업 vs 기존 사업/ 온·오프라인 사업확장 vs 고객경험을 중심 커뮤니케이션 확장
#옴니채널 전략, 어떻게 할 것인가?
옴니채널 전략을 위한 마케팅 4P
Product, 동일한 상품으로/ Price, 동일한 가격으로/ Place, 모든 유통 채널을 통합하고 연계하라(고객의 접점을 통합)/ Promotion, 고객과 소통하라(고객의 상황context을 인지)
고객 중심으로 채널을 통합하고 연계하라
소비자의 57%는 자신들이 사용 또는 이용 경험을 지인 또는 다양한 온라인 공유 채널을 통해 공유하는 것으로 나타났다.
#국내 주요 기업들의 옴니채널 추진 전략
모바일 퍼스트 및 매장 통합 전략
온라인과 오프라인의 경계가 허물어진 서점.
쇼루밍 현상이 많이 발생하는 분야 중 하나가 서점이다.
모바일로 주문하고 매장에서 받는 교보문고
오프라인 의존을 극복한 패션 업계
#옴니채널을 선도하는 기업들
메이시스는 최소한의 기능을 구현한 시제품을 먼저 출시한 후 고객 피드백을 서비스에 반영하는 ‘최소 기능 제품MVP’ 방식으로 옴니채널 서비스를 도입하고 있다.
옴니채널 기업의 성공 법칙 10
작게 시작하고 지속적으로 개선하라/ 고객 관점에서 모든 것을 생각하라
#옴니채널 구현을 위한 디지털 기술
고객을 인지하다, 인식 기술
고객을 안내하다, 위치 기반 기술
고객을 파악하다, 분석 기술
고객과 커뮤니케이션하다, 모바일 쇼핑 애플리케이션
고객의 지갑이 되다, 결제 기술
고객의 현실에 가상을 입히다, 디지털 체감 기술
고객을 움직이게 하다, 디지털 사이니지
고객에게 직접 배달하다, 드론
#새로운 비즈니스 모델의 등장, O2O
클릭앤드모타르를 넘어서 O2O로
지역 상점을 모바일로 연결하라, 네이버 라인
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