피드백 이야기 | 사람을 움직이는 힘

사람을 움직이는 힘 피드백 이야기. 리처드 윌리엄스. p269
Tell Me How I’m Doing: A Fable About the Importance of Giving Feedback

피드백은 대인관계의 근본이다. 우리가 살아 있다는 것을 느끼는 것, ‘이런 행동은 더 해야겠다’ ‘더 이상 이 같은 말은 하지 말아야겠다’라고 생각하게 만드는 것도 바로 피드백이기 때문이다.(피드백은 관심과 애정의 표현이기도 하다)

피드백의 4가지 종류? 지지적 피드백, 교정적 피드백, 학대적 피드백, 무의미한 피드백

사람들은 늘 인정에 목말라한다. 잘 하는 것을 잘한다고 할 때 사람들은 마음의 문을 열고, 더 잘하려고 노력한다. 만일 격려의 피드백을 받지 않으면 더 이상 그런 행동을 하려 하지 않을 수도 있다. 하지만 많은 사람들은 비난에 익숙하다. 잔소리로 사람을 바꾸려 한다. 그러나 잔소리를 해서 사람을 바꿀 수는 없다. 공부 안 하는 아이를 공부하도록 만드는 것은 잔소리나 억압이 아니라 지지적 피드백이다.

뒷담화, 에너지와 시간을 낭비하는 일, 스트레스를 조금 없앨 수는 있을지는 몰라도 상황 개선에는 전혀 도움이 되지 않는다

#풍요한 인생을 창출하는 에너지. 피드백

늘 사람과 사람 사이의 조화롭고 풍요한 ‘관계’를 절실하게 고민하고 있다면, 당신은 분명 ‘피드백’에 대해 깊이 생각하고 있음에 틀림없다. 따라서 피드백이란 ‘사람을 움직이는 힘’이라고 정의할 수 있다!

물과 공기가 없으면 인간은 살아갈 수 없듯, 피드백(관심과 애정)이 없으면 사람과 사람 사이에 어떤 유의미한 관계도 형성되지 않는다…결국 인생이란 사람과 사람 사이의 다양한 관계를 통해 꽃을 피우는 것일 테니까 말이다.

리더의 역학? 해야 할 일을 하게 하는 것?
“그렇다면 좀 이상한데요? 만약 직원들이 자기 일을 제대로 알고 있다면, 왜 어떤 직원들을 멋대로 하는 걸까요?”
누구에게 책임이 있지요?
“여러분은 어떻게 생각하세요? 직원일까요? 아니면 상사일까요?”
“비판이나 불평, 또는 빈정거림이 직원들을 더 열심히 일하게 할까요?”

“피드백이란 건 정말 중요하군요”
“피드백은 모든 대인관계의 근원입니다. 피듭개은 사람들이 어떻게 생각할지, 어떻게 느낄지, 다른 사람들에게 어떻게 반응할지, 그리고 넓게는 일상적인 책임 범위에서 개개인이 어떻게 행동할지를 결정해요.”
“모든 직원이 생상성의 기반에는 대인관계의 피드백이 필수조건으로 깔려 있습니다”

#피드백은 모든 인간관계의 근본
인간의 삶에 생리적으로 중요한 3가지 요소? 공기, 물, 먹을 것! 사람에게 네번째로 중요한 인생의 자양분이 바로 ‘피드백’입니다

효과 없는 일을 되풀이하면서 상황이 나아지기를 바라는 것은 무리죠(잔소리!)

직장과 가정에서 피드백을 주는 능력은 똑같이 중요하다

피드백의 10가지 요소
행동에 집중/명확히/시간과 공간 배려
지금 이곳에서 생긴 일에 대해서만 피드백해야지, 옛날 일까지 끄집어내서 따지고 들면 안 됩니다

경청을 잘하는 사람은 상대방이 중요한 의견을 말할 수 있도록 열린 질문을 던지는 데도 능합니다

수다도 피드백이다. 쓸데없는 수다라고 생각하는 것들이 다른 사람들에게는 매우 중요한 피드백이 될 수 있다

#말라버린 피드백 통

피드백 통에 구멍을 내는 근원
내면적 요인: 우리 자신
외면적 요인: 부모, 친구, 직장상사,직장동료

피드백 통이 비어있음을 보여주는 신호
1)낮은 생산성(성과)/ 2)동료들과의 불화/ 3)낮은 수준의 리더십/ 4)보디랭귀지 신호
신호를 알아차리는 건 그리 어렵지 않다? 보디랭귀지를 통해 말하려는 것에 좀더 관심을 기울여라

피드백 통의 구멍을 메우는 방법
1)지적 능력 향상/ 2)양질의 피드백 제공/ 3)성과에 대한 칭찬과 인정/ 4)업적 축하하기/ 5)의사결정권 위임

#피드백은 신뢰로 나아가는 첫 걸음
“그렇게 반응하니 제 기분도 너무나 좋았습니다”
지지적 피드백을 강력한 도구입니다

교정적 피드백? 문제는 대부분의 사람들이 어떻게 교정적 피드백을 줘야 하는지 모른다는 점입니다. 많은 사람들이 학대적 피드백과 교정적 피드백의 차이를 구분하지 못합니다. 훈련과 연습 없이는 교정적 피드백을 주기 매우 어렵습니다. 잘못하면 질책하는 대화가 되기 쉽거든요.

무의미한 피드백? 우스운 일이지만, 많은 사람들이 무의미한 피드백을 주면서 상대방에게 엄청난 결과를 기대합니다. 스스로는 지지적 피드백을 했다고 생각하는 거죠. 사실은 전혀 아닌데 말이죠.

여러분이 선택하는 피드백의 종류에 따라 상대방의 반응이 결정됩니다

경고 신호? “실제로는 질문이 아닌 질문을 하는 사람들에게 주의를 기울여라. 자신을 주목해 달라고 호소하는 것일지도 모른다는 사실입니다.”

효과적인 인간관계를 만드는 4단계
의사소통=이해=존중=신뢰

#진심을 담은 사과
잘못을 인정하는 용기
질문법? 소크라테스식 경청 기술

“다른 사람의 피드백 통을 채운다는 것은 정말 기분 좋은 일이군. 그리고 음식의 효과도 제법 괜챦은걸.”

#잘하는 면을 보는 연습
정보의 자유로운 흐름을 방해하는 학대적 피드백
“네, 맞아요. 제가 사과하지 않았으면 전혀 알지 못했을 사실을 제리가 말해 주었거든요.”

문제사원에서 우수사원으로? “꼭 누군가가 그 친구 머리 위에 마술봉을 흔들어놓은 것 같아요. 제리의 경우가 아니었다면, 저는 피드백 통만 채워지면 순식간에 전혀 다른 사람이 된다는 사실을 절대로 믿지 않았을 겁니다..”
“문제를 가장 가까이서 보는 사람이 가장 실질적인 해결책을 가지고 있다는 건 오래 전에 검증된 비즈니스 원리죠…”(현장이 답이다)

“..저는 제가 싫어하는 것만 바로 알아차렸어요. 그리고 한번 신경 쓰기 시작하니까 점점 더 많이 보이더라고요.”
“부정적인 것에 초점을 맞추면 악순환만 계속될 뿐이에요.”

“별 말씀을요. 제 역할은 까다로운 질문을 하는 것뿐이에요…생각한 것을 행동으로 옮기는 게 가장 어렵죠…”

형편이 곤궁해지고 주위의 압박이 심해질 때 비로소 그 사람의 진면복이 드러납니다. 그때 그 사람을 결정짓는 것이 바로 성격이에요…”

이미 우리가 알고 있는 진즉에 했어야 하는 것들입니다. 그런데 어떤 이유에서인지 우리는 피드백을 제대로 해오지 못했어요…이렇게 간단해 보이는 것이 왜 이렇게 하기 어려울까요?”

씨월드 조련사들은 모두 격려성 피드백이라는 기술의 달인이에요

지지적 피드백의 4단계
1)구체적인 행동을/ 2)행동의 결과를/ 3)행동에 대해서 어떻게 느꼈는지/ 4)왜 그렇게 느꼈는지 설명한다

“지지적 피드백에 대해서는 아직 배울 것이 많습니다. 새로운 개념은 아니지만 우리가 강력한 방법으로 전달할 수 있으려면 연습을 좀 더 할 필요가 있어요.”

#변화를 이끄는 피드백
“아들의 경우로 미루어본다면 피드백을 받은 부분과 상관없는 분야까지 개선되는 모습을 볼 수 있을 것 같습니다”

행동을 변화시키는 전통적인 방법? 명령, 설득, 협박
“누군가 나를 설득하려고 하면 자신을 방어하려는 본능이 작동하게 되죠.”

3단계? 비판을 멈추고, 지지적 피드백을 늘리고, 적절한 시기에 사과하라

긍정적으로 자신과 대화하는 건 결국 자신에게 긍정적 피드백을 주는 것

피드백을 준다는 것은 내가 다른 누군가를 도와줄 수 있는 기회를 갖는 것이지 나의 심정을 털어놓는 시간을 갖는 것이 아니다
피드백은 상대방을 탓하려는 것이 아니라 내가 느끼는 것을 상대방과 소통하려는 것이다
나의 피드백 메시지를 상대방에게 맞게끔 적절하게 바꾸어 말한다
퀴즈를 내지 마라? 당신의 의중을 추측하게끔 상대를 이끌어서는 안 된다. 이는 매우 권위적인 발상이다.
팀장은 해설가가 아니라 감독이다(평론가가 아니라 책임이 있는 실행가)
인내심을 발휘하라. 믿고 맡겼다면 기다려라
쉽게 말하라. 쉽게 말하는 사람이 가장 강력한 설득력을 지닌다
경험칙을 남발하지 마라? 경험은 매우 소중한 자산이다. 하지만 경험을 너무 앞세우면 상대는 거부감을 느낀다. 가고 일어나면 바뀌는 세상이다. 경험을 전가의 보도처럼 휘둘러서는 안 된다.
내성적인 사람의 말문을 터주어라. 내성적인 사람은 속을 알 수 없는 사람이 아니라, 그저 조용한 사람일 뿐이다. 늘 침묵에 익숙한 사람들이다.
사람과 사람을 이어주어라.
우리가 아는 가장 큰 오해 가운데 하나는 ‘말하지 않아도 알 거야’다. 정말 가까운 사이에서는 표현하지 않아도 다 이해할 거라는 착각. 하지만 이런 혼자만의 믿음은 기실 무관심을 그럴듯하게 포장한 것뿐이다…피드백은 사람과 사람 사이에 다리를 놓는 작업이다

피드백의 목적은 상대를 당신의 편으로 만드는 데 있지 않다. 상대와 당신이 한 곳을 향해 따뜻한 동행을 이루어 전진할 수 있게 만드는 데 있다.