SNS 마케팅, 구멍가게 마인드가 정답이다 | 탱큐 이코노미

SNS 마케팅, 구멍가게 마인드가 정답이다. 게리 바이너척. p276
The Thank You Economy @garyvee

소비자는 더 이상 광고 타킷이 되고 싶지 않다!

다시 돌아온 구전viral의 시대, 구멍가게 주인처럼 소통하라

SNS 마케팅의 핵심? 스스로를 작은 마을의 구멍가게 주인처럼 생각해야 한다!
그 옛날 우리 할머니가 밥 아저씨의 정육점을 찾았던 것은 동네에 정육점이 하나밖에 없어서가 아니었다. 밥 아저씨는 할머니의 입맛을 알고 있었고 추운 겨울에는 할머니가 매주 먹는 완두콩 수프에 넣을 햄을 따로 남겨 놓아야 한다는 것도 기억하고 있었다. 가게에 갔을 때 밥 아저씨가 손님을 대하는 태도는 그가 파는 쇠고기의 품질만큼이나 중요했다. 그 시절, 고객 한 명을 잃는다는 것은 한 동네에 사는 또 다른 고객 열 명을 잃는 것과 같았기에 관계와 소문은 사업의 흥망성쇠를 좌우했다.

SNS의 등장으로 관계와 소문의 위력이 부활하고 있다. 이 위력은 할머니 세대의 그것보다 훨씬 강력하다. 순식간에 수다가 터지고 전 세계로 소문이 퍼져 나간다. 기업은 그 옛날 밥 아저씨가 그랬던 것처럼 고객의 마음을 세심하게 챙기고 소문에 귀 기울여야 생존할 수 있게 되었다. 기업들이 새로운 난관에 부딪힌 것 같아 보이지만 한편으로는 이제야 공평한 경쟁이 시작되었다고 볼 수 있다. 어마어마한 비용의 TV광고가 아니더라도, 관심과 진심을 담은 메시지로 소통한다면 소비자들의 자발적 지지를 얻을 수 있게 되었기 때문이다.

행복해하는 고객은 억만금의 가치가 있다. 고객과 살뜰한 관계를 맺고, 구멍가게 주인처럼 손님을 챙겨야 비로소 강해질 수 있다.

새로운 시대가 도래했다? 오래된 미래
강력한 마케팅 전략? 우리는 너무 오랫동안 일방적인 메시지를 강요해 왔다!
솔직하게 열린 소통, 열린 관계의 시대

탱큐 이코노미? 인터넷과 소셜 미디어가 지배하는 경영환경에서는 고객에 대한 보다 섬세한 배려와 감사, 진심이 담긴 사과로 이익을 창출해야 한다.

#1 인간의 본성은 변하지 않는다
사람들은 늘 자기가 좋아하는 이들과 어울리려고 한다
변하지 않으면 사라진다? 기업도 문화와 함께 변해야 한다
소비자들의 기대는 극적으로 변하고 있다
중요한 것은 진심
사람들의 관심을 끌어당기는 일은 당신에게 달렸고, 이는 결국 당신이 먼저 사람들에게 관심을 보여야 한다는 의미다(관심의 경제)
관심을 보이되 먼저 팔려고 서둘지 마라!
가격을 낮추거나 서비스를 개선하는 데는 한계가 있다. 그러나 진심에는 한계가 없다!
소셜 미디어에 대한 투자는 단순한 플랫폼에 대한 투자가 아니라, 문화 그리고 결국 당신의 홍보 사절이 되어 줄 소비자에 대한 투자

옛날 모든 활기찬 마을이 그랬듯이 관계와 관심에 의한 평판, 그리고 소문이 지배하는 세상이 된 것이다.

그 시절 불만을 품은 고객 하나를 잃는다는 것은 그 사람의 친구와 친지 열 사람을 잃는다는 의미였다.
문을 열고 들어오는 모든 고객이 중요하다는 느낌을 주어야 했다
고객들은 그저 걸어다니는 지갑이 아니라 친구이자 이웃이었다. 그래서 사업을 하는 사람들은 고객에게 관심을 가졌다. 그것도 무척 많이.

소문, 그 목소리를 잃다? 2차 세계대전 후 경제 부흥기, 생애 첫 차를 사던 시기, 스트립몰…친구와 가족, 이웃 사이가 크게 멀어진 시기는 거대 기업이 급속하게 성장하던 시기와 맞물려 있다.
도덕적 신념보다는 수익의 사유화가 미국의 기업 문화를 빠르게 장악했다

당신이 관심을 보이지 않으면 아무도 관심을 갖지 않는다
서비자들은 구시대의 가치를 거부하고 작은 마을 혹은 공동체를 위주로 하는 사업체들을 버렸다…예절도 사라지고 말았다.
느슨해진 사회 규범에 주목한 거대 기업들? “이런, 사람들이 관심을 안 보이네. 그럼 우리도 관심 없어.”
고객 서비스의 암흑기가 도래했다!
불평과 불만은 커졌지만 할 수 있는 일은 없었다
“…이것을 감내해야 여러분이 이득을 볼 수 있습니다. 저렴한 가격을 즐기세요!”
게다가 말할 수 있는 친구라야 또 몇 명이나 되겠는가?

#온라인으로 옮겨간 작은 마을의 삶
웹2.0, 새로운 기차가 온라인이라는 지평을 가로지르며 전광석화처럼 나타났다
자동차와 값싼 땅, 기술의 진보로 인해 서로 멀어진 사람들 사이의 거리를 좁혀 주었다
소셜 미디어로 인해 우리는 서로의 삶에 깃들어 있는 소소한 것에 이전보다 더 관심을 가지게 되었다

제자리로 돌아온 권력? 소셜미디어는 소비자의 손에 권력을 되돌려 주고 있다

모르는 사람보다는 관심 있는 사람의 말에 더 귀를 기울인다

탱큐 이코노미
진심이 담겨 있지 않는 속셈이 뻔한 전력은 160만 킬로미터 밖에서도 알아본다. 소셜 미디어에 발을 담갔다 실패한 기업들의 주요 요인은 헛소리 때문!

이미 형성된 관계 때문에 이길 수 없다? 경쟁자가 실수를 하지 않는 한 내게는 기회가 없을 것이다!

고객과 기업 모두를 위한 선물? 저렴한 비용으로 비즈니스 전략을 개선할 수 있는 천재일우의 기회에 무릎을 꿇고 감사하라!

정직하고 시의 적절한 “감사합니다”

*관심이란? 관심만 있다면 (오가는 대화) 그 모두를 ‘들을’ 수 있을 것이다

소셜미디어는 비즈니스다.

#2 내일 당장 망하지는 않을 테지만
변화를 가장 먼저 느끼는 사람들? 그들은 강한 직감을 가지고 사람들에게 변화를 촉구하지만, 누구나 그들의 주장이 무모하고 심지어 어리석다고 비웃게 된다(세상을 바꾸는 비이성적인 힘)

자동차 시대가 다가온 것을 눈치 챈 마부는 어떻게 해야 했을까? 천덕꾸러기가 될 것이 뻔한 말을 당장 팔아 치워야 한다

#3 변명들: 소셜 미디어는 신뢰할 수 없다?
투자하지 않는 주된 이유? 두려움 때문, 월스트리트는 기업이 많은 리스크를 감수하기 쉽지 않도록 만든다

고객과 논쟁을 벌이려고 하지 말라. 당신은 절대 고객을 이기지 못한다
시도해 보았지만 효과가 없다? 이 말은 인내심 부족을 완벽하게 드러내고 있다!
사실 소셜미디어는 마라톤과 닮았다
무형자산? 미래에는 막대한 ‘관계 자본’을 가진 기업들이 성공할 것이다
탱큐 이코노미의 방법은 동일하다? 더 많은 관심을 기울여라!

#4 관심의 기업 문화
아마존의 자포스 인수? 가격이 낮은 아마존보다 매출이 더 높은 회사는 자포스뿐!
위대한 관심의 문화? 그 대상은 당신의 직원이어야 한다!
사람들은 행복하면 다른 사람들도 행복하게 만들고 싶어 한다
훌륭한 인재를 고용했으면 그들을 내버려 둬라
효과적인 공짜 마케팅? 단골 고객에게 인센티브 제공

#7 일방적인 메시지는 고객을 밀어낸다
많은 사람이 소셜미디어를 어려워하는 이유는 아무런 대본 없이 대응해야 하기 때문이다
이유는? 기업의 리더들은 메시지를 유지하는 것에 집착한다
고객을 예측하는 것은 불가능하다
당신의 커뮤니티를 홍보 회사에 맡기지 말라. 그들의 홍보란 일방적 강요에 불과하다.

#8 놀라움과 경외감을 심어 주라
감동을 줄 만큼 관심을 표현하라.
솔직하고 예의를 갖추고 진심으로..더 이상 무엇을 할 수 있을까? 아주 많다! 사소한 것에까지 관심을 쏟아라

## 탱큐 이코노미를 행동에 옮긴 기업들

소지는 고객들에게 말을 걸고 공동체를 만들었다

한 가지 명확한 목표를 가지고 병원을 열었다? 환자에게 이상적인 경험을 제공하는 것!
달리기 전에 기어가는 것은 괜찮다

지금은 사업을 하기에 엄청나게 흥미진진한 시대다

#14 못다한 이야기
소문과 광고의 차이? 하나는 쉽게 잊고, 다른 하나는 다른 사람과 공유할 만한 중요한 것으로 받아들여진다

혁신을 가로막는 두려움? 열정을 갖고 일하고 실험할 수 있는 자유를 갖기보단 자신들의 자리를 지키고자 정치에만 몰두하고 있는 대기업들

**기업이 소셜 미디어에서 저지르는 가장 큰 7가지 실수
1) 전략이 아닌 전술을 사용한다/ 2)불을 끌 때만 사용한다/ 3)자랑할 때만 사용한다/ 4)보도자료 배포용으로만 사용한다/ 5)자신만의 독창적인 콘텐츠를 만들지 않고 다름 사람들의 글만 리트윗한다/ 6)제품을 강요하기 위해 사용한다/ 7)즉각적인 결과를 기대한다

작은 연못에서 낚시를 하라

단골을 섬기는 구멍가게 마인드로 돌아가라!