온워드Onward. 하워드 슐츠. p505
***‘무조건 내가 선택한 대로 가는 거야.’
인생을 살다 보면, 때론 이성과 상식에 반하는 일을 해야만 할 때가 있다. 또 우리가 신뢰하는 사람들의 현명한 충고를 거스르는 선택을 하기 위해 용기를 내야 하는 순간도 있다. 그때는 모든 리스크에 대한 우려와 합리적인 조언들을 모두 미뤄둔 채 내가 내린 선택이 옳고 최고라 믿고 오직 한 가지만 생각하며 앞으로 나아가게 된다.
나의 고집만으로 전진하는 일, 남들 눈에는 무모하게 보일지라도 이런 열정적인 신념이 있어야 세기의 로맨스가 탄생하고, 전쟁영웅이 만들어지며, 남들과 다른 꿈을 이루는 동력이 되는 것이 아닐까?
“인생은 수많은 선택들의 총합이다.”-알베르 카뮈
이메일 서명? Thank You, Sincerely 대신 Onward(전진, 앞으로!)
‘스타벅스 안에서만 느낄 수 있는 경험은 기꺼이 소비할 만한 필수품’? 스타벅스 경험!
‘내 일’? 모두 자신의 일에서 의미와 보람을 느껴야 진짜 ‘내 일’을 한다고 말할 수 있다
최고글로벌전략기획자? 현장 기업 선정 조건? 우리의 가치관을 깊이 이해하고 공유할 수 있는 리더가 이끄는 기업만을 선택하고자 했다!
1990년대 후반부터 사회적 책임은 시장에서 성공하기 위해 반드시 갖추어야할 필수요건이 됐다(CSR)
튼튼한 브랜드는 무현의 요소들이 축적되어 만들어진다. 즉 매출이나 이윤과 직접적으로 연결되지 않고 브랜드만의 고유한 특성을 결정짓는 요소들 말이다.
‘평범함’의 바다 표류? ‘평범해져 버린 스타벅스 경험’? 핵심가치로 되돌아갑시다!
진퇴양난? “언제나 문제는 ‘어떻게 균형을 유지할 것인가’ 하는 점입니다.”
상인이라면, 고객의 마음속에 마법을 부릴 수 있어야만 했다.
상인의 성공은 브랜드 이야기를 전달하는 능력에 달려 있다
*아침 샌드위치 판매 중단
문제는 고객 증가 데이터를 따를 것인가 아니면 나의 직관을 따를 것인가 하는 점이었다. 당시 나는 적당한 타협안에서 만족하는 것에는 관심이 없었다.
창업주의 시각은 독특하다. 창업주인 내거 시장을 바라보는 시각은 전문적으로 교육받은 경영자가 가지는 그것과는 다소 차이가 있다. 하지만 창업주의 시각에는 장점과 약점이 동시에 존재한다는 사실 또한 인정한다.
우리는 커피 한 잔의 여유를 즐기는 것과 사람과 사람사이의 유대감을 창조하는 것이 중요하다고 믿는다
‘고객에게 기대 이상의 것을 제공하는 것‘에서 ‘기대되는 목표(대개 월스트리트가 기대하는 목표)를 달성하는 일‘에만 집중하는 듯 보였다
아무리 의욕이 넘친다 한들, 나 혼자서는 할 수 없는 일이었다. 무엇보다 스타벅스의 모든 관리자들과 나 사이에 진실하고 구체적인 커뮤니케이션이 이루어져야 했다.
하지만 월스트리트는 회사의 신념을 사는 곳이 아니다
“그토록 변화에 대해 강조하면서 수치적인 목표는 제시하지 않는다니, 참 이상하군요.”
“비틀즈는 리스크를 감수했습니다.”
“그들은 타협하지 않았어요.”
“그들은 사람들을 머리가 아닌 가슴으로 이끌었지요.”
“비틀즈는 스스로에 대한 믿음이 있었어요. 믿음이 있두면 무엇이든 변화시킬 수 있지 않을까요?”
“그들은 음악에 충실하면서도 끊임없이 스스로를 재창조했습니다.”
#핵심을 끌어올리다
바리스타! ‘자기 분야에 대한 탄탄한 전문지식이야말로 열정과 주인의식을 키울 수 있는 비결이야.’
“스타벅스는 더 이상 전년도 동일매장 비교매출을 보고하지 않을 것입니다. 앞으로는 철저히 비공개에 부치겠습니다.”
우선순위를 바로 잡고
그것은 모두가 우리의 커피와 고객에만 열렬히 주력하도록 돕고자 한 야심찬 행위였다
#진흙에 손을 넣다
“커뮤니케이션은 언제나 중요하다. 특히 상황이 순조롭지 않을수록 더욱 그렇다.”
커뮤니케이션의 방향과 범위를 명확히 한 후 중요한 말을 거듭 강조함으로써 상대의 기대치를 충족시키면 분명한 신뢰를 얻을 수 있다.
“세상은 손이 더러워지는 것을 두려워하지 않는 몇 안되는 사람들의 것이다”
‘손을 더럽히자. 진흙에 손을 넣자. 사업의 뿌리로 돌아가자.’
글을 쓰는 것은 우리 직원들과 나를 연결해주고, 잠들어 있는 내면의 나를 들여다보게 하는 데 큰 도움이 되었다
우리는 사람과 커뮤니케이션을 위한 서비스 직종에 종사하고 있으며, 우리의 매장은 해당 지역사회에서 중요한 제3의 공간이 되었습니다.
#존재의 이유
“비틀즈의 해체가 언제 시작되었냐는 질문에 대해 폴 매카트니가 답한 내용을 읽은 적이 있습니다.”
5만 5,000명의 팬의 열광? 그러나 비틀즈는 팬들의 아우성과 혼돈 때문에 자신들이 연주하는 음악을 들을 수가 없었다!
“우리가 더 이상 우리의 음악을 못 듣게 된 게 언제부터인가?”
무슨 수를 써서라도 동일매장 비교매출 중심의 사고방식을 고객 중심의 사고방식으로 바꿔야 했다.
우리의 고객: 핵심은 인간적 유대감이다
남다른 기업? ‘우리 파트너들이 자부심을 느낄 수 있는 일터를 만들어야 해’
#안주를 넘어 혁신으로
기술혁신? 그런데 막상 이를 실행해보니 아이러니컬하게도 가장 어려운 난관은 기술적인 문제가 아니었다. 오히려 우리는 ‘사람’이라는 장애물에 부딪혔다.
리더십? 사람들에게 확신을 주는 것
신규 매장 20퍼센트 폐쇄? ‘지난 3년 동안 그저 성공한 척했던 것이었군!’
#특효약은 없다
고정비용 절감? 곧 직원을 줄여야 한다는 의미!(*고용없는 성장의 역설)
*뉴올리언스 리더십 컨퍼런스
사람들에게 진정으로 뜨거운 활력을 불어넣을 기회는 극히 드물다. 이러한 기회는 인위적으로 만들 수 있는 것이 아니다. 그것은 진실해야 하고, 비난의 여지가 없어야 하며, 그 자체가 온전히 긍정적이어야 한다.
“우리 모두가 투표에 관심을 기울이면 어떤 일이 일어날까요?
불과 54퍼센트의 사람들이 아닌,
100퍼센트 모든 사람들이 관심을 가진다면 말이에요.”
#끌까지 달려라
“당신 자신의 가치관과 회사의 핵심에 충실해야 합니다. 그것이 바로 당신의 방향타예요. 바다가 잔잔해지고 바람이 바뀌고 있다고 믿어야 해요…당신만 확실해지면 회의론자들도 다시 스타벅스를 긍정적으로 바라보게 될 겁니다. 저는 이 점을 절대적으로 확신합니다.”
“…자신에게 지표가 되는 원칙을 고수하십시오. 자신의 문화와 가치관을 지키십시오. 지금은 전략을 크게 변화시켜서 자신의 존재 이유를 잃어버릴 때가 아닙니다…”
“제 생각에 지금은 우리가 성장과 매장 수에 관해 오만한 언급을 할 때가 아닌 것 같습니다. 지금은 그와는 전혀 다른 렌즈를 통해서 비즈니스를 들여다보아야 합니다…”
개인적으로 나는 실패를 두려워하지 않는다. 실패를 좋아하는 게 아니라 기꺼이 리스크를 받아들인다는 뜻이다.
모든 선택의 리스크는 거대했다. 하지만 내가 보기에는, 앞으로 밀고 나아가 새로운 것을 창조하는 것 외에 다른 선택의 여지는 없었다. 어쨌든 우리의 DNA는 혁신이니까 말이다.
#신념
“창조란 다른 사람들아 자신이 욕구를 패 알지 못할 때, 미리 그것을 감지하고 충족시켜 줄 무언가를 만들어내는 것입니다.”
인스턴트 커피, VIA
‘Never be without great coffee’
‘Starbucks coffee, in an instant’
혁신이란 제품만 새롭게 생각하는 것이 아니라 관계의 특성에 대해서도 새롭게 생각하는 것이다.
#균형
효율과 낭만 사이의 균형?
“…오래된 것은 아름답다. 아무렇게나 방치되지 않는 한 언제나 그렇다.”
“직원들이 고객을 위해 그들의 경험과 전문성을 십분 발휘한다면 그 상점은 존속될 가치가 충분하다는 것이 내 믿음이다…”-알도 로렌치, [비아 몬테나폴리오네의 상점]
#양심
사실 커피 재배는 대단히 고된 노동을 요하는 일이다. 더구나 커피를 팔아 꾸준히 수익을 내는 일은 스타벅스가 생기기 전부터 농부들이 고민해온 어려운 과제였다.
농부와 스타벅스? 품질도 시작해서 품질로 끝나는 미묘한 순환관계!
나는 리더십의 핵심이란 사람들에게 확신을 불어넣는 것이라 믿는다!
전진, 앞으로….Onward!
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