관계의 본심 | 상호작용의 원리

관계의 본심.클리포드 나스. p294
The man who lied to his laptop
27가지 컴퓨터와 인간의 상호작용 실험

세상은 그렇게 복잡하지 않다
사람이란 너무 복잡한 존재? 사회는 보기보다 덜 복잡하다? 사실 사람들 사이의 상호작용은 간단한 규칙과 행동 양식을 따른다!

#MS오피스 도우미 클리피
최악에서 “클리피는 굉장합니다!”로
우리는 소프트웨어를 근본적으로 변화시키기 않았지만 인간관계에서 통용되는 적절한 규칙을 동원하고 클리피와 사용자에게 공통의 적(MS!)을 만들어 역대 최악의 소프트웨어를 개선했다

여성의 목소리 BMW 내비게이션 시스템
소비자 불만 폭주? 성별에 대한 고정관념!
통념의 함정

CASA(Computers Are Social Actots)
소프트웨어 인터페이스 설계시 완벽하지는 않지만 늘 사용하는 세 가지 전략? 속담에 의지하고/ 실수에서 배우고/ 성공 사례를 따른다!
1)속담이나 격언을 의미한다(보편적 진리?)
2)시행착오에서 배운다(배울 기회가 부족하면 무엇을 배워야할지 종잡기도 어렵다)
3)본보기를 통해 배운다(모방의 함정)

클리피, 소프트웨어 인터페이스 개선? 비난만 하는 비평가와 격려하는 선생님의 차이!
칭찬하는 컴퓨터? “아첨 앞에 장사 없다는데, 손해 볼 일이 있을까요?”

때로는 타인을 평가하기보다 스스로를 평가하는 것이 훨씬 고역이다

‘통념’은 모호하고 모순이 있다
‘워비콘 호수 효과’-자신이 평균보다 낫다고 믿는 오류
사람들은 분명하지 않은 것, 중립적인 것을 부정적으로 인식하기 때문에 표현하지 않으려는 태도를 부정적으로 받아들인다

쾌락의 불균형? 유쾌한 기분은 상황의 변화에 좌우되고 어느 정도 지속되면 사라진다. 고통은 불리한 상황에서도 계속 잊혀지지 않는다. 긍정적 정서는 곧 적응하여 못 느끼게 되지만, 부정적 정서는 지속적으로 우리의 마음을 떠나지 않는다. 이는 정서가 인간의 생존을 위하여 적응하여 온 결과로 볼 수 있다

#칭찬이 아닌 비판이 뇌를 깨운다
부정적 의견을 말한 직후에 기억시키고자하는 정보를 제시해야만 더 효과적이다!

#비판에는 몸이 반응한다
아주 정확한 근거에 기초해 비판해도 결국 좋은 결과를 얻지 못할 수 있다
비판을 ‘건설적으로’ 받아들이는 사람은 드물다
비판을 하되 비판에 반응하게, 즉 고칠 수 있게 해주어야 한다
비판하자마자 즉각적인 대답을 요구해서는 안 된다

#칭찬이야말로 전략이 필요하다
칭찬이 비판보다 행동에 영향을 덜 미친다
인정받는 만큼 용기가 생긴다
목표가 만만하다고 말하지 말라
열정을 죽이는 격려도 있다(드웍의 칭찬의 역효과)

“비관주의는 의미심장하게 보이고 긍정주의는 하찮게 보인다”

늘 호평하는 비평가보다 날선 비판을 하는 비평가들이 더 지적으로 보인다

#자기평가의 딜레마
호감과 능력은 정비례하지 않는다
호감이 아니라 능력을 평가할 때에는 겸손은 오히려 독이 되었다
최고의 전략은 동료와 ‘서로 칭찬하는 관계’를 만드는 것(프리젠테이션 발표자 소개시에 쉽게 활용)

#성격특성
“너 그렇게 말할 줄 알았어!”
몇가지 성격 특성만 파악하면 거의 그 사람의 생각과 태도를 쉽게 예착하고 대응하는 방안을 모색할 수 있다

비슷한 사람 곁에서는 자존감이 올라간다(유유상종, 유사성-매력 효과)

#지갑을 열게 하는 목소리
목소리에도 ‘유사성-매력‘ 효과가 작용한다
‘얇은 조각들’ 현상? 매우 짧은 시간에 첫 인상이 고정된다!

사람들은 성격이 분명히 드러나는 사람을 좋아하고, 알아채기 힘든 성격의 사람에게는 반감을 보인다고 한다(일관성 없는 성격은 뇌를 피곤하게 한다!)

조직에서 벌어지는 의사결정의 가장 중요한 특징? 관련 정보를 아는 사람이 한 명도 없어도, 누구나 의사결정에 기여할 수 있다!

#닮아간다는 것은 가장 강력한 아부다
닮아간다는 것은 참으로 가장 진심 어린 아부다
다른 사람의 성격에 맞추는 법을 깨우치면 인간관계가 좀 더 편해진다

#전통적인 팀워크 강화 훈련은 왜 효과가 없을까?
팀의 결속 강화 비법? 동질감과 상호의존감
팀원 구성? 비슷할수록 뭉친다!
사람들은 별일 아닌 것에서도 비슷한 점을 찾으려고 한다
아무리 사소하거나 다소 부적절해 보인다 하더라도 원래 있는 유사점을 잘 활용하여 팀의 결속을 다질 수 있다
‘한 팀’이라고 부르는 순간 서로 돕는다
함께 실패한 경험은 오히려 유대감을 떨어뜨린다

#집단사고의 함정
컬럼비아호 폭발사고, 베트남전 참전, 케네디 피그스만 침공

#슈도게마인샤프트pseudo-gemeinschaft(가상공동체) 전략? MS의 클리피처럼 회사를 희생양으로 만드는 전략, 공동의 적을 만든다(한 팀)

#’가장 일하고 싶은 기업’의 또라이 제로 법칙(No Asshole Rule)
비열한 행동으로 남에게 해를 끼치는 또라이, 회사에서 또라이는 어디에도 발붙이지 못한다

#우울한 때는 우울한 사람이 위로가 된다(공감과 동질감)

#유머가 집중력을 높인다

흥분한 사람들에게 논리적으로 접근하면 부정적 감정을 불러일으킬 수 있다(화난 여자를 대하는 만능수리공 남자, 화성에서 온 남자 금성에서 온 여자)

#잘 들어주는 것만으로는 부족하다
분노한 사람에게는 샌드백을, 우울한 사람에게는 핑게를

설득력은 특히 회사 생활을 하는 데 가장 필요한 능력 중 하나로 꼽힌다
내가 아무리 옳다고 해도 상대를 완전히 설득할 수 없다!

#’전문가’라고 부르는 순간 ‘전문성’이 생겨난다

#벗어날 수 없는 고정관념이 있다

#동지와 함께 있으면 고정관념도 사라진다

#벽을 허무는 대화법? 벗는 만큼 가까워진다
단지 “무슨 띠예요?”라고 묻지 말고 “전 양띠입니다. 무슨 띠이시죠?”라고 물을 때 더 솔직한 답변을 얻는다

#가까울수록 더 옳다: 유사성-매력 효과 작용
캐릭터 모델 선정에서 의견 관철 못한 이유? 객관적인 외부 컨설턴트로 내 자신을 포지셔닝, 회사와 상호의존 관계를 맺지 못했다. 게다가 누구보다 많은 연구 수행을 강조, 그러다보니 내가 그들과 다르다는 점을 너무 드러냈고, 충분히 전문성을 가지고 있음에도 설득력을 제대로 발휘하지 못했다. 나는 전문성뿐만 아니라 유사성을 강조해야 했다!

#설득 메시지 처리방식의 차이 파악? 중심 경로 vs 주변 경로
중심경로? 논점의 중심이 되는 단서를 열심히 생각하여 판단
주변경로? 설득 메시지를 골똘히 생각하지 않는다. 설득 메시지가 의식의 주변에 위치한다!
신뢰성이 그 메시지의 진위를 따져보려는 욕구를 없애기 때문에, 사람들이 주변 경로를 선택할 때는 전문성을 드러내기보다 신뢰감을 줘서 설득하는 것이 효과가 있다!

생김새와 억양의 상관성? 사소한 의외성은 설득력을 떨어뜨린다

#컴퓨터가 할 수 있는데 나라고 못 할 리 없다!
컴퓨터와 상호 소통 실험 결과? 단순화하고 상호작용의 근본 원리 파악, 지금까지 발견한 인간관계 규칙들은 간단하지만 효과가 강력하다