짐 콜린스의 [Good to Great]가 위대한 기업로 도약하기 위한 개념적 방법론을 제시하고 있다면 이에 대한 구체적 실천적 방법론을 제시해주는 책이 바로 [이기는 습관]이다.
집요한 만큼 보이는 삶
짐 콜린스가 제시하는 성공에 대한 키워드는 ‘열정’이다. 여기에 ‘끈기’를 더한 끈기있는 열정 바로 집요함은 성공에 도달하기 위한 필수요건이란 얘기이다. 그리고 끈기있는 열정이 습관을 통해 구체화되어야만 한다는 것으로 그 집요함은 바로 ‘격물치지(格物致知)’의 교훈과 일맥상통한다.
경험이란 ‘동사’로만 표현할 수 있다
습관은 바로 구체화된 실천이란 동사형 사고방식이라 할 수 있다. 뜬구름 잡은 추상적 명사나 개념이 아닌 구체화된 행동지향적 사고인 것이다. 그리고 요즘 유행어가 되어버린 사용자 경험(UX)이란 말은 서비스의 개념을 쉽게 구체화시켜주는 표현이다. 바로 경험은 명사가 아닌 동사인 것이다. 그리고 과거가 아닌 현재 진행형으로 끊임없이 변화하며 지속된다. 단지 그 결과만이 기억될 뿐이다.
프로세스 | 훈련된 습관
서비스의 가장 큰 특징 가운데 하나가 무형의 존재로서 갖는 동시소멸성이다. 즉 고객에게 비슷한 서비스는 제공할 수 있어도 100% 똑같은 서비스를 재현하는 것은 불가능하다. 따라서 서비스 제공을 위한 프로세스가 중요한 이유는 바로 동일한 수준의 서비스를 보장하기 위해서이다. 프로세스는 습관화된 행동절차이고 이를 통해서 상호간의 신뢰가 구축될 수 있다. 바로 믿음의 밑바탕으로 공유와 투명성을 보장할 수 있는 습관인 것이다.
고객이 전부다
흔히 기업의 존재이유는 이윤추구라고들 하지만, 모든 비즈니스의 지향점은 고객에게 있다. 바로 고객에게 가치를 제공하는 것이다. 이윤은 그 가치를 통해 자발적으로 생성되는 것이다. 그러한 관점에서 킨들로 eBook의 새로운 패러다임을 만들어가는 아마존의 제프 베조스를 통해 배울 수 있는 기술지향적 시각에서 바라보는 ‘무엇을 할까’가 아니라 고객지향적 시각의 ‘무엇이 필요할까’란 물음이 중요한 것이다. 물이나 공기처럼 살아가는데 없어서는 안될 제품이나 서비스를 만들어낸다면 팔지 않아도 저절로 팔릴 것이란 얘기다. 고객을 위한 제품이나 서비스가 자체가 마케팅인 것이다. 그리고 고객은 항상 변한다. 고객은 움직이는 동사인 것이다. 바로 말이 아닌 고객을 향한 끈기있는 실천이 필요한 이유이다. 그 실천이 바로 ‘이기는 습관‘인 것이다.
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