쿨하게 사과하라 | 리더의 언어

쿨하게 사과하라. 김호+정재승.p

사람들은 사과를 나약함의 상징으로 보는 경향이 있다.
하지만 사과의 행위는 위대한 힘을 필요로 한다.-아론 라자르Aaron Lazare, 정신의학자

사과를 하는 사람이 패자가 아니라, 사과를 제대로 못하는 사람이 패자
사과는 결코 패자의 언어가 아니라 승자의 언어이며, 존경과 신뢰를 받기 위해서 갖춰야 할 가장 중요한 덕목인 ‘리더의 언어’다
“나는 사과가 인간이 만들어낼 수 있는 가장 신비한 마술이고, 치료법이며, 회복의 힘을 가진 행위라고 생각한다. 더 나아지기를 원하는 리더들과 일할 때, 사과는 그 중심에 있다.”

“사과, 19세기와 20세기 ‘루저(loser)’의 언어에서 21세기 ‘리더(leader)’의 언어로 부상하다.”

‘미안해’는 사과가 아니다
“미안합니다”로 그치지 말고, 무엇이 미안한지, 그 책임은 누구에게 있는지, 재발 방지를 위해 앞으로 어떻게 할 것인지를 구체적으로 표현해야 한다. 그것이 현명한 사람이 가져야 할 사과의 기술이다.‘미안해’는 ‘반쪽짜리 사과’이며, 당연히 피해자를 만족시킬 수 없다.

“ ‘그러나’라는 단어는 듣는 사람이나 독자의 입장에서 그들의 이익과는 다른 무언가가 시작되는 것을 의미한다.”

바로 이 대목에서 골드스미스는 사과할 때 반드시 지켜야 할 어법을 강조한다. 우선 ‘그러나’, ‘하지만’ 등의 접속사를 쓰지 말라고 조언한다. ‘미안합니다’, ‘제가 잘못했습니다’, ‘앞으로 더 잘하도록 노력하겠습니다’라는 말 뒤에 그 어떤 말도 덧붙이지 말라는 것이다. 만약 “미안합니다. 하지만 그때 그랬던 것은……” 하고 이유를 붙이기 시작하면, 오히려 사과의 의미가 퇴색하고 갈등만 증폭될 수 있기 때문이다.

“실수가 있었습니다”? 이러한 사과는 “실수는 있었으나 내가 그런 것은 아니다”라는 의미를 넌지시 내포한 비겁한 사과이다.

“군자의 허물은 마치 해와 달이 일식이나 월식을 일으키는 것과 같아서 누구나 다 보게 마련이다. 그러나 그것을 고친다면 사람들은 모두 그 용기를 우러러본다.”-《논어》, 자장子張

“진정한 화해란 단순히 과거를 잊는 게 아니다.”-넬슨 만델라Nelson Mandela

“과거에 이미 벌어진 일에 대해서 제가 바꿀 수 있는 것은 없습니다. 하지만 미래에 우리가 어떻게 일해나갈지에 대해서는 제가 변화시킬 수 있습니다.”- 로버트 에커트Robert Eckert, 마텔 CEO